【SaaS】カスタマーサクセス（Tech Support）Mgr（CX領域）

株式会社ジーニーについて 当社は「日本からGAFAのような世界的なテクノロジー企業を創る」という想いのもと、2010年4月に設立。創業からわずか7年で上場を果たし、その後も増収増益を続ける圧倒的成長企業です。 マーケティングテクノロジーを専門とする企業として、広告プラットフォーム事業やマーケティングSaaS事業、デジタルPR事業などを展開しており、アドテクノロジーとマーケティングテクノロジーの両プロダクトを保有する希少な企業として成長を続けています。 2020年には、Financial Times社発表の『アジア成長企業ランキング』も受賞いたしました。 また2023年には当社の100％子会社として、最先端市場であるAI事業を主軸に事業展開を行う、JAPAN AI株式会社を設立いたしました。JAPAN AIの技術は、ジーニーの既存のプロダクトとシナジーを生み出し、グループ全体で高成長を遂げている最中となります。時代の最先端のソリューションを提案することで、顧客の業務効率化や生産性向上に貢献しています。 ※『アジア成長企業ランキング 2020』は、アジア太平洋地域の12ヶ国5,000万以上の企業を対象に調査し、2015年から2018年の売上成長率をもとに、飛躍的活躍を遂げた企業500社を選出するランキングです。ジーニーは全体で357位、日本から選出されたテクノロジー企業では11位を受賞しています。 募集背景 今回募集するポジションは、当社のマーケティングSaaS事業の中核を担うCVG事業部において、チャットボットと有人チャットを組み合わせた次世代型カスタマーコミュニケーションツール「GENIEE CHAT」を担当するカスタマーサクセス部のマネージャー候補です。GENIEE CHATは、導入企業の顧客体験の向上と業務効率化を実現するソリューションとして高く評価されており、導入企業数・利用率ともに急成長しています。 事業のさらなる拡大に向けて、プロダクトの価値を最大限に引き出し、クライアントの成果につなげていく体制強化が急務となっており、カスタマーサクセスとして戦略的な提案や顧客との関係構築をリードし、かつその中でメンバーマネジメントをしていただける方を新たにお迎えしたいと考えています。成長市場であるチャット領域において、顧客の成功を軸に価値提供を行っていただける方と一緒に、事業のさらなる成長を目指していきたいと考えています。 業務内容 GENIEE CHAT のカスタマーサクセスにおいて、現場の案件対応を一部担いながら、担当グループ（まず CHAT Tech Support、順次 CHAT Onboarding）の運営・マネジメントを一手に引き受けていただくポジションです。 GENIEE CHAT の CS は、成果報酬型・新規獲得特化のBPO型提供であり、顧客の要望・課題を起点に「要件定義 → 設計・構築 → 技術的課題の解決 → 効果検証」を弊社側で一気通貫に実施します。案件が属人化しやすく工数管理の重要度が高いこと、トラブル・補填リスクが大きいことが特徴です。 これまでは各マネージャーが設計・案件対応・マネジメントを兼務し、本来のマネジメント業務に十分なリソースを割けていませんでした。本ポジションには、マネジメント領域を主軸として担っていただき、組織拡大に耐える再現性の高い運営体制を構築いただくことを期待しています。案件プレイングは重要どころに絞って一部担いつつ、広めの範囲でチーム・組織運営を丸ごと任せられる状態を、入社後早期に目指していただきます（数年かけた段階的育成ではなく、早期の立ち上がりを想定）。

• 業務内容 メンバーのアサイン設計、稼働・工数・キャパシティ管理 1on1、育成、オンボーディング、パフォーマンスマネジメント 業務フローの改善、標準化、属人化の解消 KPI／KGIの設計・運用、数値分析に基づく意思決定 定例会議やモニタリング体制の設計・運営 重要案件・難案件のレビューおよび現場支援 他部門（開発・営業・コンサル等）との連携、調整 経営・マネジメント層へのレポーティング、提案 チームビルディング（採用・体制やフロー設計・定着・カルチャー醸成など）の推進と意思決定や組織構築・拡大 この仕事で得られる経験、魅力
• この仕事で得られる経験 組織マネジメント力（アサイン設計、稼働管理、1on1、育成、評価を通じて、多人数のチームを成果に導くマネジメント力が身につく） 数値設計・意思決定力（KPI/KGIの設計、モニタリング、分析、方針策定を担うことで、数値をもとに組織を動かす力が養われる） 仕組み化・業務改善力（業務フロー最適化、標準化、属人化解消、BPO運営改善を通じて、再現性の高いオペレーションを構築する力が身につく）
• このポジションの魅力 裁量が大きく、組織づくりの中核を担える 日々の運営だけでなく、方針策定や体制構築まで担えるため、“回す”だけでなく“つくる”経験ができる 事業インパクトを直接出しやすい 数値管理、品質改善、生産性向上、有事対応まで担うため、組織成果や事業成長への貢献実感が大きい マネジメントとプレイヤーの両面で成長できる チーム運営に加え、重要案件や難案件にも関われるため、管理能力と現場推進力の両方を高いレベルで伸ばせる 求める人物像 クライアントの成果創出にコミットし、課題の本質を捉えて最適な提案ができる方 データに基づいた判断力と、業務改善への主体性を持ち、周囲を巻き込みながらチームをリードできる方 変化を楽しみながら、顧客視点でサービスの価値を高めていける方 チーム体制 部長2名 マネージャー2名 リーダー2名 メンバー12名 働き方 出社勤務となります。ただしご家庭事情などにより、上長に相談の上で在宅勤務が可能です。 必須条件 5名以上のチームマネジメント経験 （アサイン、稼働／工数管理、1on1、育成、評価など） 業務フローやオペレーションの設計・改善を通じて、生産性・品質向上を実現した経験 KPI／KGIなどの数値管理・分析を行い、目標達成を推進した経験 経営層または上位マネジメント層への報告・提案経験 以下いずれかの経験を2年以上お持ちの方 ①カスタマーサクセス ②テクニカルサポート／プロダクトサポート ③無形商材の既存顧客営業 ④広告運用・顧客コミュニケーション 歓迎条件 10名以上のチーム・組織マネジメント経験 BPOやオペレーション組織における、生産性・品質改善の経験 カスタマーサクセス組織またはサポート組織の立ち上げ・運営経験 KPI設計、業務設計、仕組み化を通じた組織改善の経験 他部門や上位レイヤーとの折衝・合意形成の経験 SaaS／IT製品、Webマーケティング領域への理解 選考フロー 書類選考 → 面接（2～3回）→ 内定 ※最終面接までにSPIの受験とリファレンスチェックをご対応いただきます。 インタビュー記事 配属先部門のインタビュー記事がございますのでご覧ください。 『1つのプロダクトの提供で終わりからその先の課題を解決させる組織へ｜お仕事インタビューvol.1 ～ 清水悠生』