【新規事業｜カスタマー対応 マネジャー】都市型顧客に向けたモビリティ新規事業のカスタマー対応を担うポジション

募集背景 現在当社は、第三創業期の変革第２フェーズを迎えており、IT小売としての基盤を整え『くらしDIY』をブランドコンセプトに更に成長を加速しております。 今後の成長戦略の中核として、これまで十分にリーチできていなかった都市部顧客へのアプローチを強化すべく、「都市型モビリティ事業」の立ち上げに注力してまいります。 その中で、問い合わせ対応やご指摘対応を通じた顧客体験の最適化が求められています。 また、持続的な競争優位性を確立するためのお客様対応体制の高度化が必要となっており、さらに、顧客接点を通じた価値提供の強化により、企業全体のブランドイメージ向上が期待されています。 これらを背景に、お客様対応戦略を統括し、仕組み構築と運営をリードできるマネジメント人材を募集いたします。 仕事内容

• 主な業務内容 新規事業のカスタマー対応グループにおいて、以下の業務を担っていただきます。 顧客対応戦略の全体統括と体制構築 問い合わせ対応やご指摘対応を含む顧客対応戦略を統括し、競争優位性のある対応体制を構築する。 問い合わせ・クレーム対応の高度化と運営管理 お客様対応業務全体をマネジメントし、品質向上と効率化を両立した運営を推進する。 FAQ・ナレッジ基盤の構築と最適化 継続的に改善可能なFAQ体制を設計・構築し、顧客対応品質の均一化と高度化を実現する。 バリューチェーン連携および顧客価値向上の推進 社内外関係者との連携を通じて顧客課題を解決し、顧客体験およびブランド価値向上に貢献する。 新規事業推進およびプロジェクトマネジメント KGI／KPIに基づくプロジェクト管理や投資計画を推進し、新規事業における顧客対応機能を確立する。
• 求める人物像 顧客対応戦略を自ら設計し、実行まで責任を持って推進できる方 顧客視点を重視し、サービス品質向上に継続的に取り組める方 社内外の関係者と連携し、合意形成を主体的に進められる方 複雑な課題に対して論理的に思考し、解決へ導ける方 将来的に事業を担う意欲を持ち、自己研鑽を継続できる方
• 応募要件（MUST） 顧客対応またはCS領域における業務改善・運営管理の経験 問い合わせ対応やクレーム対応の仕組み構築または改善経験 KGI／KPI設計およびプロジェクトマネジメント経験 社内外関係者との調整および合意形成を推進した経験 論理的思考力およびコミュニケーション力
• 歓迎（WANT） CS（カスタマーサクセス）やカスタマーサポートのリーダー経験 FAQやナレッジマネジメントの構築・運用経験 マーケティング視点で顧客体験設計に関わった経験 複雑なクレームや高度な顧客対応の実務経験 新規事業立ち上げや業務改革プロジェクトの推進経験