社内DX化（コールセンター/ヘルプデスク）促進担当/リモート併用

仕事内容 「お客様価値の提供」および「企業価値の創造」を大きなテーマに掲げ、コールセンター／ヘル プデスク運営における DX をリードする部門として、アウトソーサーと連携しながら、企画の立 案からプロジェクトの推進を担っています。 「お客様価値の提供」においては、当社が提供する各種システムの社内ヘルプデスク業務を 24 時間 365 日体制で運営。 アウトソーサーと連携しながら、迅速かつ的確な問い合わせ対応を実現 しています。

さらに、グループ内でシステムやオペレーションの標準化を推進し、品質および業務効率の向上 を図っています。 また「企業価値の創造」については、事業会社従業員がより快適かつ生産的にシステムを利用で きるように、最新のコールセンター技術やサービスなどを活用した改善施策を推進し、事業会社 満足度の向上に取り組んでいます。

募集背景

現在、社内に複数存在する問合せ対応機能およびヘルプデスク組織を集約・統合し、運用プロセ スの標準化、利用者へのサービス品質向上、運営コストの最適化および業務効率化を実現するこ とに取組んでいます。 本取り組みは、会社として計画どおりに遂行すべき重要なミッションであり、さらに今後は、社 内ヘルプデスク組織の統合にとどまらず、新たなサービス領域への拡大も計画しおり、グループ および社内を支える共通ヘルプデスク体制の構築を目指しています。 これに伴い、業務量およびマネジメント範囲は継続的に増加する見通しです。

こうした統合・拡大施策を円滑かつ着実に推進するためには、既存体制に加え、中核となって計 画をリードできる新たな人材の増員が不可欠です。 今後数年にわたり対応領域の拡大が継続する計画であり、共通ヘルプデスク体制の構築を確実に 遂行すため、中途採用を実施したいと考えています。

追加募集する方に任せたい業務内容

• 社内に分散している問合せ対応機能
• ヘルプデスク組織の統合および標準化の推進
• 対応領域拡大に伴う運営管理、品質管理、KPI 管理、委託先管理等のマネジメント業務
• ヘルプデスクの高度化
• 効率化施策（AI 活用、業務改善等）の企画
• 推進

追加募集する方に期待していること

問合せ対応機能およびヘルプデスク組織の統合・標準化を推進し、サービス品質の均質化と運営 効率化を実現すること。 また、今後の対応領域拡大に伴う運営管理・品質管理を担い、ヘルプデ スク全体のマネジメント強化と高度化を推進することを期待しています。

業務詳細

• 対事業会社 ・システム利用方法や不具合（ハードウェア・ソフトウェア・ネットワーク）問合せの電話対応 サービス ・AI チャットボットによる無人対応サービス ・ツールを利用した能動的な情報発信（便利な機能の発信や FAQ 公開、緊急情報提供等） ・アンケート調査による、評価（要望、課題、期待）情報収集と改善施策立案実行
• 対アウトソーサー ・生産性指標（KPI・SLO）設定と実績分析・改善指示 ・インシデント分析と解決方法協議、施策実施指示 ・アウトソーシング契約内容見直し交渉と契約締結
• 対社内、対グループ ・新システムまたは変更情報の収集 ・アウトソーサーが回答できないまたは不具合の問合せが多発した場合のエスカレーション ・アンケート調査結果のフィードバックと改善施策の立案実行依頼と進捗管理
• その他 ・生成 AI チャットボット/ボイスボット/CRM/PBX/感情分析などコールセンタシステムの企画 構築と運営 必須経験/スキル ・コールセンター/ヘルプデスク運営において、DX推進の経験 ・生成AIチャットボットなど最新のコールセンター技術やサービスの導入と運営の知見がある ・プロジェクト推進や、業務改善を行ってきた経験 ・現場で課題を発見し、改善を提案・実行して定量的に効果を出した経験 歓迎する経験/スキル ・コールセンターマネジメント経験（ベンダー側・事業会社側いずれも可） ・システム関連製品のサポート経験 求める人物像 ・論理的なコミュニケーション力と主体性をもってチャレンジできる力をお持ちの方 ・イオングループの各企業に寄り添い、ITベンダーと協業してグループの課題解決を行っていくことができる方 ・現状にとらわれず、新しい技術や仕組みを積極的に取り入れ、DX推進を自らのテーマとして業務改善に取り組める方