カスタマーサポート / トラスト＆セーフティ（マネージャー候補）

募集背景 タイミーが社会インフラとして普及するにつれ、プラットフォームに求められる「安心・安全」の重要性は飛躍的に高まっています。 日本全体の人的課題を本気で解決するためには、顧客接点において一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠です。 単にリスクを排除するだけでなく、「信頼を成長のエンジンに変える」自律的な仕組みを構築し、期待を超える体験を提供することでタイミーの成長を支える中核メンバーを募集します。

本募集は、トラスト＆セーフティグループのグループマネージャー候補/メンバーの採用です。 いずれのポジションが最適か、選考プロセスを通じて相互に検討させていただきます。 現時点で特定の役割を志望される場合は、応募時にその旨をご記載ください。

ミッション ■カスタマーサポート本部 オペレーション部 トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）グループ Trust & Safetyグループは、タイミーのプラットフォームにおける「信頼」と「事業成長」の両立を支える組織です。 「オペレーション」と「プログラム」の2つの専門領域で構成されており、それぞれが異なるアプローチからプラットフォームの健全性を追求しています。 オペレーションは、日々の審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を守り続けることをミッションとしています。

プログラムは、戦略的なレギュレーション設計、プロダクト改善、全社ガバナンスの最適化を担います。 ▼役割 「信頼を成長のエンジンに変える」 タイミーに関わるすべてのステークホルダー（企業・ワーカー・社会）が、不当な不利益を被ることなく、長期的に信頼し合える状態を「安心・安全」と定義します。 この定義に基づき、リスクを適切にコントロールしながら、三方が安心して挑戦できるプラットフォームを創出することが私たちの役割です。

業務内容 戦術の具体化と浸透 本部長・役員レベルで合意された戦略を、現場が動けるレベルの「四半期アクションプラン」や「KPI」に落とし込む オペレーションとプログラムの壁を越えて、優先順位の意思決定と方針の浸透を行う 現場のPDCA管理と障害排除 審査・監視の生産性やミス率を管理し、リソースの最適配置を行う 現場の負債（人海戦術）をシステムやAIでどう解消するか、プロダクト側と調整しながら進捗を管理する ボトルネックを特定し、関係部署と連携して粘り強く解消する チームビルディングと育成 「現場運用メンバー」と「企画・改善メンバー」を繋ぎ、一つのチームとして機能させる 目標設定、評価、フィードバックを通じて、自走する組織を構築する 働き方 フルリモート勤務可能 全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります。 オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります。

必要要件 Trust & Safety／リスク領域の実務経験（目安3年以上） 審査・監視・不正対策・コンテンツモデレーション・決済/本人確認・規約運用等のいずれか（複数歓迎） 組織マネジメント経験 ピープルマネジメント（評価・育成・採用）および、複数チーム/機能を横断して成果を出した経験 レギュレーション／ガイドライン設計の経験 利用規約・ポリシー・運用ルール・審査基準などを、事業・法務・リスク観点で整合させて設計/改定した経験 部門横断の合意形成・推進力 法務・公共政策・PR・営業・プロダクト・CSなど多様なステークホルダーと協業し、意思決定を前に進めた経験 データ/KPIで運用を語れること 品質・コスト・速度のトレードオフをKPIで設計し、モニタリング〜改善を回した経験（例：精度、再発率、SLA、工数、CSAT等） 要件定義・仕組み化の実務 「ルールをシステムに落とす」ための要件定義、運用フロー設計、ナレッジ化、変更管理の経験 歓迎要件 事業成長に資する許可基準のガバナンス設計経験 禁止・抑止だけでなく、事業成長に資する許可基準/条件設計で競争優位を作った経験 AI/自動化を前提にした運用設計・改善経験 LLM判定、ルールエンジン、ワークフロー自動化、アノテーション/教師データ設計、Human-in-the-loopの構築など 強化学習メカニズム（現場知見→ルール/モデル→精度向上）に類する仕組みの構築経験 例：フィードバックループ、例外管理、ポリシー更新のガードレール、リリース後のモニタリング設計 プロダクトマネジメントに近い経験 0→1の仕組み立ち上げ、ロードマップ策定、要求整理、優先度付け、ROI説明 インシデントマネジメント/危機対応のリード経験 重大案件の初動、対外説明（PR連携）、再発防止策の設計と定着 SQL/BI等の分析スキル 自分で仮説検証できる、または分析者と同じ粒度で議論できる 求める人物像 「守り」を目的化せず、事業成長に接続して語れる方 リスクをゼロにするのではなく、許容可能なリスクを定義し“攻めのリスクテイク”を設計できる 抽象を構造に落とし、運用に実装できる方 倫理・規制・社会要請のような曖昧さを、ガイドライン/要件/フロー/教育/モニタリングに分解できる 現場理解とテクノロジー活用の両輪を持つ方 現場の一次情報を重視しつつ、AI/自動化を前提に“人がやるべき部分”を再定義できる 対立が起きやすい領域で、合意形成をやり切れる方 法務・PR・事業・プロダクト・現場の利害を整理し、意思決定の論点を揃えて前に進められる 不確実性耐性が高く、変化を前提に組織を作れる方 ルール改定・新領域参入・炎上/インシデント等の変化に強く、変更管理を設計できる 人と組織の成長にコミットできる方 スペシャリストの専門性を活かしつつ、プログラム人材を育て、再現性ある強いチームにできる ポジションの魅力 成長中の巨大インフラを守る 1,000万人超のユーザーを抱える「社会インフラ」の信頼を、自らの手で守り抜くやりがいがあります。

「守り」を「攻め」に変える 単なる規制ではなく、ビジネスを加速させるための「安全なルール作り」に挑戦できます。 専門スキルの早期習得 注目領域であるTnS（トラスト＆セーフティ）の専門性を、0→1・1→10の成長フェーズで体得できます。 職種を超えたチーム協業 開発チームや法務チーム等と連携し、現場の声をプロダクトの進化へダイレクトに反映させる「ハブ」になれます。

キャリアの可能性が広がる 仕組み化や改善の経験を積み、将来は多彩なパスを描けます。 参考資料 タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。 4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」 「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦 攻めのCSを作る(動画) タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方