【CS】東京／iPadレジ「スマレジ」のカスタマーサポート／自社コールセンター／部長候補

募集背景 事業拡大に伴い、更なる機能改善や新規事業（サービス・プロダクト）の立ち上げ、グローバル市場への参入など様々な挑戦を計画しています。 さらなるサービスの拡大、より良い改善のために私たちと一緒に働きませんか？ 株式会社スマレジの事業について 業務詳細 当社プロダクトのユーザー体験を支えるカスタマーサポートチームにて、以下の業務をお任せします。

・カスタマーサポート（電話・メール・チャット）業務の品質管理・改善 ・オンラインヘルプ、FAQ、チャットボットなど自己解決コンテンツの企画・運用 ・オペレーター（正社員）の教育・評価・勤怠マネジメント ・コールセンター運営における業務設計、マニュアル整備、業務効率化の推進 ・顧客対応データを活用したKPIモニタリングと改善策の立案（例：応答率、一次解決率、CESなど） ・「解約抑止」や「アップセル支援」などMRR最大化に向けた施策の設計・実行 ・採用における評価/面接 ・新プロダクトのサポート体制/プロセスの構築 ※従事すべき業務の変更の範囲：会社の定める業務 ※本人の希望を考慮します 募集要件

必須条件(MUST)

SaaSプロダクトやITサービス領域における BtoBカスタマーサポートのご経験 3年以上 カスタマーサポート職における、20名以上の組織のマネジメント経験 サポート品質の定量評価（KPI設計・改善PDCA） による組織改善経験 3年以上

歓迎要件(WANT)

NRR / チャーンレート改善、アップセル・クロスセルを見据えた カスタマーサクセスとの連携実績 AI活用やAPI連携、その他各種技術やビジネスプロセスの整備などを手法としたコストコントロールと、同時に顧客満足度を維持した効率改善の実績 VOC（顧客の声）の収集と開発部門へのフィードバックプロセス構築 経験 AI活用による問い合わせ削減、採用コストゼロ化（またはそれに近しい）経験 得られる経験 カスタマーサポートは、当社サービスの顧客満足度向上に直結する重要なポジションです。 お客様の課題解決を通じて、店舗の成長に貢献することができる点にやりがいがあります。 一般的なオペレーター業務の範疇を越え、経MRR最大化に向けた施策の立案・推進もお任せするため、ビジネスマンとして大きく成長できる環境です。

求める人物像 当社ミッション「お店を元気に、街を元気に！ 」へ共感いただける方 当社バリュー（行動指針）へ共感いただける方 ┗行けるとこまで行く！ ：熱意を持って挑戦し、自分の限界やゴールを超える ┗要件定義ではなく、要求定義：相手の発言の先にある、本質的なニーズや課題に向き合う ┗家族に誇れる仕事を：迷ったときは、自身の行動が「家族に誇れるか」「家族に恥じないか」を基準に判断する