【カスタマーサポート】2600万人を支えるサービスの土台を担う｜カスタマーセンターと社内各部を繋ぐコアメンバー

仕事内容 本ポジションは、顧客対応業務全般とカスタマーセンターからのエスカレーション対応を主軸とし、主にチケット販売における各種問い合わせや課題を解決していきます。 カスタマーセンターの現場配属ではなく、自社内にて各部署と連携しながら、日々のサポート業務を確実に回していく「着実な基盤運用」を担っていただきます。 まずは日々のカスタマーサポート業務を一つひとつ確実に運用していただき、将来的には「これからのカスタマーサポートのあり方」を再構築していく変革推進メンバーとしての活躍を期待しています。 現在は、まさにオペレーションのアップデートフェーズです。日々の安定運用をしっかりと支えながら、「どうすればよりスムーズな連携ができるか」「どうすれば問い合わせを減らせるか」を自ら考え、仕組みの構築・改善に携わっていける方を求めています。

• イープラスのカスタマーサポートのミッション カスタマーセンターとの強固な連携体制を築き、社内各部門への迅速な情報連携を通じてユーザーの課題を解決すること。 サポート品質向上と業務効率化に向けた「業務改善」を主導すること。
• 主な仕事内容 ＜カスタマーセンターからのエスカレーション対応＞ ・カスタマーセンターから上がってきた複雑な質問の確認、仕分け、原因調査 ・事実関係の確認、調査依頼、およびカスタマーセンターへの回答フィードバック ＜社内各部門（開発・営業・企画等）との連携・調整＞ ・チケット販売における課題や各種問い合わせの解決に向けた、社内各所との橋渡し業務 ＜カスタマーサポートにおける業務改善・オペレーション改善＞ ・FAQのアップデート、マニュアルの整備、エスカレーションフローの見直し ・問い合わせ傾向の分析と、プロダクト・サービス側への改善提案
• 組織体制 ・社内の各部門と非常に距離が近く、現場で気づいた課題をすぐにサービス改善へと繋げられる、スピード感のある環境です。 ・統括マネージャー / 担当マネージャー / 統括部長
• この仕事の魅力 ＜日々の安定運用を支える手応えと、仕組みを創るやりがい＞ 日々のカスタマーサポート業務を確実に回していく重要なポジションとなります。その上で決まったルーティンワークをこなすだけでなく、業務フローの構築や改善など、自分のアイデアで組織やオペレーションをより良くしていく面白さがあります。 ＜大規模サービスならではの影響力＞ 2600万人以上が利用するサービスだからこそ、日々の確実なサポート対応と、それに伴う業務の改善が、ダイレクトに顧客満足度の向上やサービスの成長へと繋がる手応えを感じられます。 ＜次ステップへの多様なキャリアパス＞ 日々の地道な運用業務に加え、全社を巻き込む調整力や業務改善の経験を積むことで、将来的にマネジメントポジションや他職種へのチャレンジなど、ステップアップも目指せる環境です。 応募条件
• 必須条件 ・toCサービスにおけるカスタマーサポート、またはそれに準ずる顧客対応業務のご経験 ・他部署や外部パートナー（協力会社など）との折衝・調整の実務経験
• 歓迎条件 ・ベンダーマネジメントや、エスカレーション対応の仕組み構築経験 ・社内マニュアルの作成、FAQツールの運用、または業務フローの改善経験 ・IT・Webサービス企業、またはエンタメ業界での勤務経験
• 求める人物像 ・日々のカスタマーサポート業務を、責任を持って確実に遂行できる方 ・課題が多い環境を「変革のチャンス」と捉え、ポジティブに楽しんで取り組める方 ・自ら手を動かし、実務に基づいた業務改善ができる方 ・カスタマーセンターなどの現場の声に耳を傾け、他部署と協調しながら物事を円滑に前へ進められる方