【顧客体験を改善】 カスタマーサポート（上位対応・エスカレーション／品質改善）【丸紅グループ／通信キャリア】

仕事内容

• 概要 自社光ファイバー網を持つ通信キャリアとして、マンション向けインターネット領域で業界トップクラスのシェアを確立しています。 事業拡大に伴い顧客からの問い合わせは年々増加し、その内容も複雑化・高度化しています。 本ポジションでは、サポートセンターの上位対応を担いながら、単なる個別対応に留まらず、顧客対応品質の向上およびサービス改善まで一貫して関与いただく点が特徴です。 顧客接点から得られる知見をもとに、社内各部門と連携しながら、顧客体験の向上とサービス価値の最大化を推進していただきます。
• 業務詳細 ▼品質改善・CX向上 ・サポートセンターからのエスカレーション案件の対応方針決定 ・問い合わせ分析による課題抽出および対応策立案、実行 ・サービス改善・業務改善提案 ▼社内調整・意思決定支援 ・開発・営業・運用部門との連携による対応方針の整理 ・顧客説明内容の精査およびリスク判断 ・複数部署間の利害調整を含む案件推進 ▼業務設計・ナレッジ整備 ・マニュアル・FAQ・ナレッジの整備 ・サポートセンターへの教育・展開 ▼働き方 基本：平日日中勤務 夜間・休日：エスカレーション対応あり（当番制） リモート勤務可能 ※詳細は面接時にお話いたします。
• 仕事の特色・魅力 本ポジションは、単なる顧客対応に留まらず、サービス品質そのものを変えていく中核ポジションです。 ▼顧客対応の“最前線×意思決定”を担うポジション 一次対応では解決できない複雑な案件に対し、自ら判断し方針を定める役割を担います。緊急対応・クレーム対応・再発防止検討など、難易度の高い案件を通じて、実践的な意思決定力を高めることができます。 ▼全社横断で影響力を発揮できる環境 関係部門と連携しながら、顧客対応のあり方そのものを設計・改善。単一部門に閉じない、横断的な課題解決と組織への影響力を実感できます。 ▼“対応部門”から“価値創出部門”への転換を推進 サポートセンターの後方支援に留まらず、業務設計・品質管理・改善提案をリードし、価値創出部門へ進化させる役割を担います。
• 業務の変更範囲

雇入れ直後

業務分掌規程に定める採用時配属先部署の業務

変更の範囲

会社の定める業務（ただし、出向規程に従って出向を命じることがあり、その場合は出向先の定める業務）

• 研修体制 ・入社後2日間は中途入社者向けの研修を実施し、その後は配属部門にてOJTとなります。 ・全社共通研修や担当業務に応じた各種研修を実施しています。
• 必須経験 ・カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域での実務経験3年以上 ・顧客向け説明資料・業務資料の作成経験
• 歓迎条件 ・ISP／通信業界での業務経験